Saúde mental dos trabalhadores de call center

📷 Descrição para cegos: tubo de voz e uma espuma para proteger o ouvido, equipamentos do operador de telemarketing.

Por Matheus de Andrade

A rotina do operador de telemarketing consiste na maioria das vezes em lidar diretamente com a clientela de uma determinada empresa. O serviço que em meados dos anos 90 cresceu bastante no Brasil, é um canal onde os clientes podem fazer reclamações, fazer sugestões e solicitações para atender suas necessidades de forma prática, sem precisar sair de casa. Mas o que acontece em muitos serviços de atendimento é que a demanda de ligações é grande para uma parcela pequena de atendentes, causando uma demora para o cliente ser atendido e aumento no trabalho do operador.

Um profissional de telemarketing que não quis se identificar relatou um pouco sobre sua rotina trabalhando em call center, ele é um servidor terceirizado que representa uma companhia aérea. Logo no começo da conversa ele me informou que está afastado de suas atividades no momento por ordem de um psiquiatra. Em menos de um ano trabalhando no setor de atendimento ao cliente, a pressão e o alto nível de estresse das ligações acabaram impactando sua vida fora do ambiente do estabelecimento.

Nas primeiras semanas de trabalho, ele contou que sentia um pouco de dificuldade para dormir e acordava no meio da noite lembrando das ligações que recebeu durante o dia; ao comentar com seus colegas, eles informavam que aquilo era normal para quem era novato e brincavam dizendo que com o tempo isso iria piorar.

Os meses foram passando e o funcionário acostumou-se aquela rotina: atendia, em média, 50 ligações por dia, seus chefes começaram a aumentar a carga de exigência do seu trabalho devido a um corte de pessoal na empresa, três setores foram desativados e transformados em apenas um; na prática um único trabalhador agora faria a função de três. Essas multitarefas, o medo de ser suspenso, o medo da demissão, e outros fatores fizeram ele ter a primeira crise de ansiedade.

“De repente meu peito apertou, o ar não vinha mais, entrei em desespero”, assim descreve o que sentiu minutos antes de iniciar sua jornada de trabalho. O quadro se agravou com o passar do tempo, já não queria sair de casa, era tomado por uma terrível sensação de medo diária; não aguentando a situação ele procurou um psiquiatra, este recomendou seu afastamento e receitou remédios para ajudar a controlar suas crises.

Segundo pesquisa do site “Business Insider”, o operador de telemarketing é a quarta profissão mais estressante do mundo, atingindo níveis de estresse maior do que outras profissões como cirurgião, piloto de avião e outras.